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【汽车人】FUN ——广汽本田全维服务系统艺术

2020-10-15 07:49:13

手握“双核双动”优质产物线的广汽本田正在着力于服务体系的全维度升级。

广汽本田联合中国情境封面行业协会、《中国环保工业》杂志,与国内500多家专营店合作开展“FUN Plogging FUN Run”环保主题公益活动,正式成立专营店“FUN公益俱乐部”,帮助车主实现“环保梦想”。“FUN Plogging”作为一项俱乐部帆船运动,包含“捡垃圾慢跑”、“垃圾分类”、“垃圾称重大赛”、“环保手册创新”、“环保理念小课堂”等环保公益体验。与会者通过各环节的积分竞赛进行竞赛互动。同时,该活动还特别邀请工匠和环保专业人士分享环保知识。毫无疑问,广汽本田未来将以客户的“FUN”为宗旨,持续举办公益活动,与大方的车主一起创造更加美好的汽车生活。

“智能、智能、便捷”——以先进高效的技术节省客户的时间,为客户创造更多的便利和自由时间。在移动互联网时代,构建基于数字化、网络化的新型服务体系势在必行。全新“透明服务电子车身”系统将微信预约、上门取车、iPad取车、透明工场、远程在线支付、上门取车等服务流程串联起来,让客户无需出门即可享受车辆保养和售后服务。这种一站式的服务流程给客户带来了更专业、更高效、更便捷的体验,不仅解放了客户的时间,也给了客户更多的自由。

“分享、创造、分享”——引导客户合作创造、分享价值,探索汽车生活的各种可能性。为客户圆梦,帮助客户实现梦想,是全方位服务体系的点睛之笔,也是帮助本田粉实现自我价值的更深层次、更有条理的追求。行动上,广汽本田致力于打造兴趣偏好平台、技术平台、情感社交平台、商业资源平台等多种分享平台。实现车主资源共享,为车主创造全新价值。

“社会社交互联”——促进人与人之间的邻接。让广汽本田引以为豪、支撑企业进步的最原始的驱动力之一,就是中国数百万的“本田粉”。广汽本田除了有优质产品的粘性外,还有深厚的风机运营经验。广汽本田梦幻节为车迷提供了一个梦幻展示舞台,在车主和车迷之间建立了更精准的情感联系;日益繁荣的兴趣俱乐部、体育俱乐部、自驾游俱乐部、公益俱乐部等。将有密切兴趣和偏好的车主聚集在一起,创造一个话题建立联系。广汽本田创造的“FUN”中“人对人,车对车”的邻接越来越精细。

新“4S”焦点理念

如上所述,新时代的汽车企业服务体系已经不能拘泥于传统的“4S”模式,需要全方位的成长。除了巩固成熟的传统体系外,如何将对客户需求的正确认识映射到服务体系的升级理念中,并使之高度规模化、集成化,将是每一个重视客户体验的汽车企业未来必须关注的话题。

全维服务体系的构建对广汽本田来说是一件大事,而所谓全维服务体系最重要的部分就是以“共享”为主导实现用户的自我价值。广汽本田成功将马斯洛金字塔复制到服务价值体系中,让用户从产品体验带来的“Fun”进化到服务体验带来的“FUN”,最终在心理层面上实现车主自发萌生和自我认知的“FUN”。

广汽本田控股“双核双动”优质产品线,全维服务体系逐步形成,不仅在市场表现上大踏步前进,7月份销量71741辆,同比增长38.3%(打破7月单月销量历史纪录),在服务领域获得众多奖项。4次获得J.D. Power CSI第一名的广汽本田,获得2019年中国汽车售后服务客户满意度年度合资品牌冠军,在本田全球客服推广活动中获得金牌,代表了本田在全球客服领域的最高水平。

全方位服务体系的构建,全新服务品牌的发布,是广汽本田的自我提升,也是进入企业成长新阶段的标志。未来,广汽本田将在提供高品质、高价值产品的基础上,更加注重车外用户和价值获取,从专注于车辆功效服务向专注于车主生活服务的“全新服务体验”过渡,让梦制造者更进一步。(Text/《汽车人》 Michael)[版权声明]本文为《汽车人》独家原创稿件,版权归《汽车人》。

严格来说,新“4S”与传统意义上的旧“4S”并不冲突,或者说,它们是并行存在的两种观点。以“放心信任”、“智能便捷”、“社交网络”、“共享创造共享”为核心理念打造的全新“4S”,是广汽本田“Fun Link打造汽车生活”服务主张的四大核心理念,广汽本田立志带给客户的“Fun”以此为立足点延伸。

与之前用户心目中服务品牌“空手套大扳手”的印象大相径庭。广汽本田对全新的服务品牌有不同的解释方式。从用户自身体验出发,以用户的愉悦和享受为企业所有服务项目的出发点和最高目的,强调人与车、人与人的邻接。

FUN Plogging创新运动

作为“共享、创造、共享”高水平服务价值的体现,广汽本田于2020年6月5日至7月15日搭建了一个极具想象力和公益价值的共享平台——FUN Plogging。“扑通”的中文意思是“跑步捡垃圾”,这是当今流行的一项运动,集公益和健身于一体。广汽本田以环保日为契机,将兴趣爱好相同的环保人士聚集在一起,让车主可以回到店里,不仅仅是因为他们修车,更是因为他们觉得专营店可以帮助车主实现自我价值,为社会争光。

正文/《汽车人》迈克尔

FUN的艺术在于全维度

众所周知,广汽本田自成立以来,给中国愚昧的汽车服务局面带来了一股新风。广汽本田经过22年的努力,在服务管理体系、数字技术应用、人员业务培训、专营店设立等方面积累了大量扎实的简历,具备了向更高层次价值体系升级的全部条件。随着汽车行业“新四化”的推进和消费者需求的升级,消费者对个性化服务体验的需求不断觉醒,汽车服务领域也迎来了整个领域的演进。广汽本田“Fun Link打造汽车生活”的诞生,可谓顺理成章。

广汽本田在2019年底给出了自己的答案——“FUN”。“趣味链接创造汽车生活”“链接”是手段,“趣味”是目的。一切把人和车和人联系起来的措施,都是为了实现顾客的喜悦和享受。在以往的文章中,《汽车人》反复强调广汽本田是一家以客户为导向的企业,这一点在产品规划和服务体系建设两方面都有明显而生动的体现。

“Fun Link Creating Car Life”是广汽本田于2019年底推出的全新服务品牌主张,也标志着广汽本田在服务尺度1.0和2.0之后,将其服务体系提升到了全新的生态,是致力于提供全方位客户关注的开创性工作。

以专业的技术和值得信赖的服务项目保证客户对汽车的需求,以先进的技术和高效的服务客户,进而引导客户合作创造和分享价值,探索汽车生活的多样性(这是本田对“梦想”的诠释)——这种“信任-先进-享受”的递进式服务体系,实现了“Fun Link创造和享受汽车生活”的聚焦价值。

“放心放心”——以专业的技术和可靠的服务项目保证客户的用车需求,这也是广汽本田的基本服务价值。2020年,广汽本田公布了全新的专营店经营规模(DOS),覆盖了数字营销、新能源等新的业务内容,以更全面、更清晰的规模高效引导专营店未来的业务发展。新的运营量表加强了部门联动,围绕客户生命周期总结了六章,一举将销售和售后客服融为一体,定义了各种指导量表。12小时连续运营,800客服热线,24小时紧急救援全方位全天候服务,确保客户放心买车。

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